Investir em formação profissional é uma necessidade para qualquer indivíduo. Com o mercado de trabalho cada vez mais disputado, os altos índices de desemprego e a necessidade de progredir na carreira, torna-se imprescindível buscar qualificação frequentemente. Isso vale para qualquer área ou função, inclusive a de operador de telemarketing.
Quando se trata desse cargo, muita gente acredita que não há possibilidade de crescimento e bons ganhos, o que é um equívoco. Como um ramo em constante renovação, a área de telemarketing abre espaço para profissionais multitarefa, que podem atuar em vários setores e conquistar até cargos administrativos dependendo de seus potenciais.
Definir o que é telemarketing e explanar todos os detalhes desse campo tão vasto não é simples, por isso preparamos este artigo com alguns pontos principais. Além disso, você pode se aprimorar totalmente na área ao realizar cursos online, como o Curso Online Operador de Telemarketing.
Um dos melhores cursos a distância de capacitação do Foco Educação Profissional, é a opção perfeita para desvendar tudo que se refere ao atendente de telemarketing e suas atividades. Além de preparado por um setor pedagógico dedicado, esse curso online é estruturado em tópicos e pode ser estudado quando e onde você quiser.
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O telemarketing como uma das ferramentas do marketing direto
“Marketing direto é o segmento de marketing que analisa e isola as características específicas de um indivíduo para, assim, formar grupos de indivíduos semelhantes, visando criar uma base e interagir com ela”.
A definição de Oscar Adden, autor do livro "Marketing direto para o Varejo" conceitua o objetivo principal do marketing direto: desvendar as necessidades dos clientes e criar um relacionamento duradouro com eles – com base em fidelização, valor e diversas ferramentas.
O telemarketing é, atualmente, um dos principais recursos de marketing direto, utilizado por uma variedade de empresas, de multinacionais a pequenos empreendimentos. Trata-se de um método de contato extremamente eficiente, que usa meios sistematizados sem perder o contato humanizado. Além disso, é totalmente acessível e versátil, facilitando a interação de consumidores com fornecedores e abrindo um amplo e democrático campo de trabalho.
A área de telemarketing amadureceu muito com o tempo, sendo uma das que mais cresce no país e gera empregos mesmo em época de crise. Se antes apenas o setor de televendas era preponderante, hoje em dia abraça inúmeros serviços – cobranças, atendimento ao consumidor, retenção, manutenção e suporte e até transações financeiras.
Embora ainda seja visto com certo preconceito por algumas pessoas, é importante salientar as vantagens que o telemarketing proporciona para empresas e clientes. A primeira delas é justamente essa versatilidade que citamos, com apenas um telefonema é possível acessar diversos serviços. Não precisa sair de casa para ir ao banco e perder tempo com filas, por exemplo.
Oscar Adden afirma que o telefone é capaz de superar qualquer barreira, atingindo o consumidor no lugar em que estiver. Desde que utilizado de modo responsável e profissional, gera boas negociações – para o autor, a seletividade e dirigibilidade para públicos específicos (aspectos comuns de um marketing permissivo) são fatores positivos que agregam valor ao telemarketing, além de boas abordagens do operador, persuasão e preparo técnico.
A convergência com os meios online é outro benefício interessante do telemarketing. Se com o telefone já é possível fazer diversos contatos, com a internet os números são latentes, por isso cada vez mais empresas investem em aplicações como chats, e-mail, redes sociais e até no mobile, o que rende ainda mais vagas de emprego.
É interessante compreender exatamente o que é telemarketing se você pensa em seguir essa área. O conhecimento ajuda a se libertar de alguns pontos de vista equivocados, afinal, a imagem negativa ainda é a mais destacada quando se trata desse setor. Obviamente, nem tudo são flores, porém é importante dar ênfase à parte benéfica também. Além de um ramo com várias oportunidades, também abre espaço para um ótimo plano de carreira.
A dedicação e a qualificação são essenciais em qualquer profissão. O estudo com um curso de telemarketing é muito proveitoso e agregador para seu currículo, assim como outros cursos a distância alusivos – no Foco Educação Profissional há diversas opções para quem tem esse objetivo.
Características e habilidades de um operador de telemarketing
O que é preciso para ser um bom operador de telemarketing? Como iniciar nessa função, realizar um bom trabalho e chamar atenção dos gestores? Listamos algumas habilidades e características primordiais, lembrando que há ainda mais dicas em nosso curso online relativo.
- O atendente de telemarketing deve se atentar aos treinamentos e conhecer a empresa a fundo, principalmente o produto/serviço/setor em que atuará. Também é essencial que esteja aberto ao aprendizado constante, novas abordagens e estratégias.
- Falar bem ao telefone, sabendo ouvir e usando a voz de modo correto, também é uma habilidade que deve ser aprimorada. Há muitos materiais e cursos online com macetes incríveis.
- Saber se expressar, deixando de lado a timidez. Ter um bom português e aprimorá-lo sempre, assim como toda a linguagem em si.
- Trabalhar em equipe, ter bom senso e racionalidade para lidar com as diferenças. Além dos colegas, é preciso respeitar a hierarquia e os clientes.
- O jogo de cintura para lidar com as mais diversas situações é fundamental, assim como suportar momentos de pressão. Um operador de telemarketing pode atender centenas de clientes em um dia, todos com ponderações diferentes que devem ser tratadas de modo específico.
- Responsabilidade, controle das emoções e organização contam muito, assim como a paciência e a abertura para críticas construtivas.
- Evitar conflitos, seja com os colegas, superiores ou com os consumidores. Respeito é essencial e em casos adversos é sempre prudente pedir ajuda. Pessoas que se rebelam, reclamam demais ou vivem de cara fechada são sempre mal vistas.
- Manter uma boa postura profissional e trabalhar o marketing pessoal visando reconhecimento na função. Aliadas à qualificação, essas ações ajudam em uma ágil progressão de carreira.
Segundo a supervisora de call center Mirailde Alves, no telemarketing o tempo de promoção para outros setores é, em média, seis meses. "Eu entrei como operadora, fui monitora, fui back office, depois fui analista e por fim na supervisão. Para cada função, foram seis meses", contou em entrevista ao G1.
Embora seja variável de empresa para empresa, é fato que tal ramo se mantém aquecido e apresenta boas oportunidades para pessoas de todos os perfis. A ascensão, porém, só vem para quem se dedica a moldar bons valores e estudar bastante com bons cursos online com certificado e outros conteúdos auxiliares.
Telemarketing híbrido
Já destacamos o fato do telemarketing ser um segmento versátil, formado por muitas demandas diferentes que necessitam de profissionais multitarefa. Podemos perceber exatamente essa condição no que é chamado de telemarketing híbrido, que abraça tanto as atividades ativas (fazer ligações) quanto receptivas (atender ligações).
Tal modelo necessita de operadores que saibam realizar atendimentos ágeis e eficientes, que sejam criativos e preparados para lidar com as mais diversas situações. Ética, bom comportamento na profissão, improvisação e amplo conhecimento dos serviços da empresa são aspectos fundamentais para realizar um bom trabalho.
O telemarketing híbrido é aplicado geralmente em empresas menores ou em formação de setores específicos. Além disso, pode representar um modo de treinamento ou teste para saber em qual atividade o operador se destaca, visando criar uma boa equipe em ambas as demandas, sempre com foco na qualidade do atendimento.
É comum muita gente pensar que o telemarketing receptivo é melhor que o ativo, considerado mais "invasivo". Porém, há desafios nas duas variáveis. No segundo caso, quando ligado ao setor de televendas, pode representar ótimas comissões ao atendente, o que eleva ainda mais os ganhos.
Independente do ramo que você deseja atuar, vale a pena recorrer ao Curso Online Operador de Telemarketing para se aperfeiçoar e saber quais são os melhores artifícios para se dar bem nessa função.
Pós-venda
Fechar uma negociação com o consumidor é ótimo, mas o processo não acaba por aí. O relacionamento precisa ser mantido e, mais do que isso, fortalecido, visando uma fidelização que será vantajosa para os dois lados.
Se o marketing direto identifica as necessidades do cliente, com o pós-venda é possível oferecer ainda mais qualidade nos serviços e na interação com ele. Aplicado ao telemarketing, além de históricos atualizados, é preciso saber a hora certa de ligar e como abordar o consumidor usando boas técnicas de persuasão. Assim como em qualquer plano de marketing, o conceito de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente também deve ser colocado em prática.
Algumas estratégias de pós-venda incluem ofertas exclusivas, serviços diferenciados, brindes em datas comemorativas (como aniversário), manutenções preventivas, programas de fidelidade, entre outras.
Dica: temos um curso online voltado especificamente para a área de vendas, que apresenta as melhores técnicas utilizadas em todo o procedimento, sobretudo o pós-venda: o Curso Online Técnicas de Vendas - Como vender mais e melhor.
Atendimento online, por chat e e-mail
Como já dissemos, o telemarketing está abraçando os meios online. A internet reinventou muitos serviços nessa área e pode ser utilizada como complemento ao atendimento telefônico. Por isso, setores voltados a plataformas como chat e e-mail ganham cada vez mais espaço nos call centers.
Toda empresa precisa marcar presença nos meios online para ficar sempre à disposição dos clientes, seja nesses canais em particular ou via redes sociais – o atendimento via Facebook, por exemplo, é bem interessante. Logo, o operador responsável por esses meios precisa ter a mesma agilidade de qualquer atendente de telemarketing, além de uma excelente capacidade de interpretação, leitura e escrita.
Muitos chats apresentam longas filas de espera, fato que aumenta a demanda de trabalho e obriga o funcionário a ter total controle, rapidez no atendimento e bons artifícios para uma interação qualitativa. Portanto, não pense que essa função é mais tranquila do que falar ao telefone, em todos os serviços há várias exigências.
Dicas para usar bem o telefone
Seja ativo ou receptivo, saber usar o telefone é essencial para o bom trabalho do atendente de telemarketing. Para isso, vale lembrar algumas dicas que podem fazer toda a diferença em suas atividades na empresa:
- Fazer uma ótima apresentação, dizendo sempre seu nome, empresa e o departamento que representa. Nunca se deve falar "alô". Entusiasmo é fundamental no primeiro contato.
- A cortesia garante uma interação saudável com o cliente ao telefone. Evite chavões e preze pela boa educação e prudência, focando em um atendimento humanizado.
- Ligar para um call center pode ser estressante para muitas pessoas, por isso, quanto mais o operador de telemarketing for ágil, claro e atencioso com a solicitação do cliente, aumentam as chances de uma boa interação, compreensão e solução de seu problema.
- O bom uso da voz é essencial. Nunca aumente o "tom" ao falar ao telefone e evite gírias, vícios e linguagens inapropriadas.
- Ao buscar alguma informação no sistema, digitar ou pedir ajuda a um apoio, peça licença ao cliente e deixe a chamada em espera. Não deixe que ele ouça conversas externas e evite que fique muito tempo aguardando.
- Todo mundo tem um dia ruim, porém nunca se deve descontar seus problemas no cliente. Profissionalismo e ética são fundamentais em qualquer ambiente de trabalho.
- Use abordagens criativas e concisas, sobretudo ao vender. Desde que esteja dentro dos padrões da empresa, você pode usar boas artimanhas para convencer o cliente.
Os certificados do Foco Educação Profissional podem ser usados para:
Prova de Títulos em Concursos Públicos
Horas complementares para faculdades
Complemento de horas para cursos técnicos
Progressão de carreira em empresas
Turbinar seu currículo
Revolucionar sua vida profissional e acadêmica
Dicas para ouvir bem
Mais do que falar, é preciso saber ouvir, uma ação que parece dificultosa para muitas pessoas. Por isso, também é interessante seguir alguns macetes para aprimorar essa técnica:
- Nunca interromper o interlocutor, é sempre indicado atentar-se ao que ele diz e esperar a sua hora de falar.
- Evitar distrações enquanto o cliente explica sua situação. Faça uma coisa de cada vez, assim você não perde nenhuma informação.
- Demonstrar interesse é fundamental. O operador de telemarketing não deve ser visto como um robô, ao contrário, precisa ganhar a confiança do cliente.
- Guardar os julgamentos para você, independente de qualquer abordagem ou situação. Ética no trabalho faz milagres, pense nisso.
- Paciência é uma qualidade inerente ao atendente de telemarketing. Cada pessoa tem um tempo de assimilação e tem formas diferentes de se expressar, são casos diversos que devem ser respeitados sempre.
Esse cronograma com dicas pode ser bem proveitoso para o cotidiano no trabalho. Desde que praticadas com frequência, tais ações ajudam a moldar bons valores e contribuem positivamente para seu perfil profissional. Melhor que isso é saber que no curso de telemarketing do portal há ainda mais detalhes que vão lhe deixar impressionado.
Aproveite os cursos online com certificado do Foco Educação Profissional para se atualizar em diversos assuntos: oratória, telecomunicações, marketing, etiqueta, vendas, entre muitos outros.
Operador de telemarketing: especialize-se com um ótimo curso online
Após essa abordagem, você já sabe especificamente o que é telemarketing e toda a importância dessa área? Com um mercado aquecido, vale a pena investir no ramo pensando em objetivos ambiciosos, como uma boa progressão de carreira e metas estabelecidas. Isso é plenamente possível desde que você siga nossas dicas e conte com bons cursos online para se especializar, como o Curso Online Operador de Telemarketing.
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Esperamos que tenha gostado de saber mais sobre as funções do operador de telemarketing. Se tiver alguma dúvida, deixe um recado. Até a próxima!
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