Atender bem para gerar relacionamentos duradouros com o cliente. Eis um dos maiores objetivos de qualquer corporação, independente de seu porte. Para atrair, converter e fidelizar os consumidores, é preciso se atentar a alguns aspectos básicos, entre eles o bom atendimento ao público.
Parece uma demanda simples, mas com a enorme concorrência e os desafios diários torna-se cada vez mais custoso pensar em um planejamento que considere a qualidade no atendimento ao cliente. Para se ter ideia, esse conceito já é parte fundamental de todo processo de gestão de qualidade em muitas organizações.
Cabe aos líderes e aos profissionais do ramo se atentar aos melhores recursos para satisfazer as necessidades dos consumidores a cada abordagem. Para isso, é fundamental que atualizem e qualifiquem suas competências constantemente, principalmente com cursos online com certificado voltados a essa demanda.
O Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, do Foco Educação Profissional, é um ótimo exemplo. A partir desse guia completo, você pode entender melhor as técnicas de atendimento e como aplicá-las cotidianamente, além de tirar todas as dúvidas e se especializar no assunto.
Com esse curso de atendimento ao cliente e as informações presentes neste artigo, é possível entender melhor alguns tópicos desse cenário tão importante e valorizado atualmente. Leia o texto, não perca nenhum detalhe e saiba como cursos online podem ser essenciais para uma carreira ascendente.
Atendimento ao cliente: tópicos fundamentais para os profissionais do ramo
Atendente motivado, cliente satisfeito
O profissional que lida com o atendimento ao público deve seguir algumas condutas essenciais para lidar com inúmeras pessoas, de perfis e características diferenciadas. Seja em um comércio, atendimento online ou telefônico, cada cliente terá uma necessidade diferente, mas no geral a postura deverá ser a mesma, sempre respeitando suas objeções e visando atender suas expectativas.
Lidar com o público não é uma tarefa simples, há sempre muitos desafios cotidianos. Por isso, cabe aos gestores encontrarem boas estratégias para manter os colaboradores sempre motivados. Quando uma pessoa está motivada, há disposição para realizar qualquer atividade de modo harmônico e competente. No campo administrativo e de recursos humanos, é algo que deve ser sempre trabalhado em qualquer setor, sobretudo aqueles onde ocorrem maiores problemas.
É essencial falar de motivação antes de salientar a importância da postura de um funcionário no atendimento ao cliente. Somente assim ele poderá exercer suas funções de modo dinâmico e competente, seja por meio de prêmios, reconhecimento profissional, programas de metas, entre muitas alternativas. Além disso, o investimento em treinamentos e o incentivo para que realizem cursos online e participem de ações são sempre bem-vindos, afinal, qualificação é essencial em qualquer área.
A partir do momento que há essa preocupação e o funcionário se sente valorizado, ele começa a mostrar interesse pelo cliente e a desejar o sucesso da empresa, pois quanto mais a corporação cresce, maiores são as chances de melhorias. Do contrário, se há um descontentamento com o chefe ou a corporação, é quase certo que o colaborador descontará suas frustrações nos consumidores, fato que é péssimo para a imagem de toda a organização.
Esse é um tópico fundamental não apenas para áreas como recursos humanos e gestão de pessoas, mas também para todos os líderes e administradores. Os colaboradores, assim como os clientes, merecem uma atenção especial, somente assim é possível alcançar bons resultados tanto no atendimento quanto em outras demandas.
Apresentação e postura do atendente
Trabalhar a postura para se apresentar bem perante o público é essencial em qualquer atendimento. Para isso, vale algumas dicas gerais que fazem toda a diferença:
• Cortesia sempre, mas de modo equilibrado: a qualidade no atendimento ao cliente depende sempre da cortesia. É preciso ter equilíbrio e bom senso ao lidar com as pessoas, evitando ser invasivo e demais situações constrangedoras. A compostura é fundamental por mais que o atendente já conheça o cliente.
• Sorrir sempre e mostrar empatia: um sorriso faz toda a diferença e é capaz de quebrar toda aquela tensão típica de um atendimento direto. Além disso, cativa o cliente e mostra que ele é bem-vindo ao local e pode se sentir à vontade. O sorriso deve ser espontâneo e sincero, para passar uma boa impressão e gerar um contato positivo. Não se esqueça também de demonstrar empatia e interesse pelas dúvidas e questões do consumidor, assim ele se sente ainda mais acolhido e satisfeito.
• Manter a etiqueta profissional: uma boa postura depende de algumas regras de etiqueta que contribuem até para o marketing pessoal do atendente. Muitas empresas possuem regras, porém há sempre aquelas normas gerais e essenciais, como vestir-se adequadamente, ter boa higiene, saber ouvir as pessoas, evitar intimidades, falar corretamente, entre outras. Além do Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, oferecemos cursos online com certificado voltados a esses assuntos também, vale a pena conhecer.
• Trabalhar o equilíbrio emocional: pense que o ambiente de trabalho é imprevisível. O atendimento ao público sempre oscila conforme pessoas, situações e uma série de variáveis que demandam um equilíbrio emocional por parte do colaborador. Os problemas devem ser resolvidos com bom senso, experiência e a busca por informações, visando tomar decisões assertivas e que satisfaçam os clientes.
• Dominar as técnicas e ferramentas de atendimento: atendente perdido causa má impressão e prejudica todo o processo. É sempre indicado entender as técnicas de abordagem, a localização de produtos, como manipular máquinas e tudo sobre o local de trabalho. Em casos mais tensos, cabe pedir auxílio para outro colaborador ou para o gerente, mas nunca perca a compostura e mantenha-se sempre centrado.
Conduta ética e profissional
Mais do que manter uma postura profissional e seguir as regras de atendimento ao cliente definidas pela empresa, é crucial que o bom colaborador tenha uma conduta ética no cotidiano do trabalho. Esse é um critério básico e essencial valorizado por qualquer organização e que vale para qualquer nicho/cargo de atuação.
A ética profissional pode ser definida como um conjunto de valores e regras que norteiam os comportamentos do indivíduo enquanto realizam suas atividades no ofício. Tem a ver com a propriedade do caráter e os valores morais que cada pessoa deve carregar para tornar o ambiente equilibrado e com total bom senso.
Toda empresa necessita de um código de conduta para padronizar o comportamento dos colaboradores de acordo com os seus serviços. Cada nicho precisa de atenção em determinada demanda, por isso algumas normas podem oscilar, mas no geral o aspecto ético vale para qualquer ocasião e nenhum funcionário deve abrir mão disso – afinal, é algo extremamente positivo para sua carreira em qualquer empresa ou cargo.
Entre as atitudes corretas e mais valorizadas em todo o ambiente de trabalho, podemos citar:
• a responsabilidade para cumprir seus compromissos, lidar com informações confidenciais e conquistar a confiança dos chefes;
• a integridade, sendo honesto e mantendo a transparência com os gestores e os colegas;
• a humildade para reconhecer os erros e aprender com eles, respeitando suas limitações e de todas as pessoas. Toda pessoa está suscetível a cometer falhas, por isso é sempre nobre percebê-las e evoluir profissionalmente e pessoalmente com elas.
• o comprometimento com seu desenvolvimento, visando conquistar as metas e objetivos na carreira. A partir daí, perpassa para o ambiente de trabalho, a convivência e tudo que se refere ao aspecto corporativo e à evolução profissional.
Comportamento e atitude
Além da postura e da conduta ética, certos comportamentos e atitudes são esperados em qualquer função, sobretudo quando se trata do atendimento ao cliente. O destaque na empresa depende de alguns valores que destacam o trabalho do profissional e garantem que seja reconhecido pelos superiores, cresça constantemente e alcance grandes objetivos.
Segundo o Instituto Brasileiro de Coaching, podemos definir o comportamento organizacional como “o conjunto de comportamentos e atitudes praticadas pelas pessoas que compõem a empresa, tanto funcionários quanto seus diretores, e o impacto que tais condutas e costumes têm sobre o andamento e desenvolvimento da organização”.
Dessa maneira, esse conceito impacta diretamente no clima da corporação e norteia suas principais atividades, algo que também deve ser considerado em todo o planejamento e código de ética da organização – começando de cima e afetando os setores de modo integral, desde diretores até atendentes e demais colaboradores.
Podemos exemplificar como atitudes e comportamentos dos bons profissionais:
• Estar preparado para as mudanças: não dá para ficar estagnado e ser resistente a possíveis mudanças que ocorrem no ambiente corporativo. É necessário estar preparado para essas oscilações e se adaptar a cada novo recurso que é implementado, assim como pensar em soluções para os problemas e buscar se reinventar a todo instante.
• Aprimorar as competências: a qualificação é essencial em qualquer área, sobretudo para quem visa a qualidade no atendimento ao cliente. Comparecer a palestras, ler artigos, assistir vídeos, realizar cursos online com certificado são alguns exemplos para aprimorar as competências e que fazem toda a diferença no contexto profissional.
• Trabalhar o marketing pessoal: quer se destacar? Não deixe de lado as técnicas de marketing pessoal, extremamente valorizadas em qualquer nicho. A imagem diz muito sobre o tipo de profissional que você é, por isso você deve pensar em bons métodos para mantê-la íntegra e fascinante. Além do curso de atendimento ao cliente, no portal há um material voltado especificamente a esse conceito.
• O que evitar: alguns comportamentos são péssimos no ambiente laboral e podem prejudicar sua carreira totalmente. Por isso, você deve evitar o mau humor, as fofocas, falar demais, desdenhar dos clientes, ser egoísta e inflexível, assim como vestir e portar-se inadequadamente, fora dos padrões expostos pela empresa.
Os certificados do Foco Educação Profissional podem ser usados para:
Prova de Títulos em Concursos Públicos
Horas complementares para faculdades
Complemento de horas para cursos técnicos
Progressão de carreira em empresas
Turbinar seu currículo
Revolucionar sua vida profissional e acadêmica
Dicas gerais para prestar um bom atendimento
Depois de tantos tópicos relevantes, finalizamos nosso artigo com algumas dicas gerais (e primordiais) para prestar um ótimo atendimento. São pontos básicos que devem servir de guia para qualquer abordagem, norteando exatamente as atitudes e demandas impostas aos colaboradores. Vale lembrar que no curso de atendimento ao cliente há ainda mais materiais excelentes, assim como em outros cursos online do Foco Educação Profissional. Confira as dicas:
• Ter consciência e cortesia: o atendente nunca deve considerações impressões precipitadas e distorcidas dos clientes. É preciso tratar as pessoas da mesma forma, deixando preconceitos de lado e sendo sempre cortês.
• Colocar-se no lugar das pessoas: a empatia também é essencial, por isso é sempre bom tratar os outros como gostaria de ser tratado, respeitando cada opinião e mantendo uma postura totalmente profissional.
• Ter boa vontade e atender de imediato: motivação é crucial na qualidade no atendimento ao cliente. Boa vontade é o mínimo em qualquer demanda, tendo interesse nas necessidades do cliente, atendendo de imediato e evitando deixar a pessoa esperando.
• Segurança e bom senso no atendimento ao cliente: atendente inseguro não causa uma boa impressão. É sempre bom tomar decisões rápidas, pensar de modo ágil e dar orientações consistentes. Pensar no tempo e otimizar os processos garante o sucesso em qualquer demanda.
• Ser transparente e verdadeiro: mentir é péssimo, prejudica tanto a imagem do vendedor quanto da empresa. Evite pensar que as pessoas são tolas ou inocentes. Seja transparente e não omita os problemas, por mais que pareça desagradável.
• Pedir ajuda quando necessário: ninguém sabe tudo, pessoas falham e também precisam de ajuda em alguns serviços. Não tema em esclarecer suas questões com um colega ou com o chefe, é uma ótima e responsável atitude.
• Dar atenção às críticas e reclamações: o cliente deve dar feedbacks quanto ao atendimento, sejam positivos ou negativos. Em caso de críticas ou reclamações, é indicado anotá-las e passar aos chefes para que sejam analisadas e sanadas de modo eficiente.
Com tantas informações incríveis, esperamos que o artigo tenha lhe agradado e esclarecido algumas dúvidas. Essa é uma pequena demonstração do que você encontrará no Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, um dos cursos online mais renomados do nosso portal.
Você pode estudá-lo integralmente ao se inscrever no Foco Educação Profissional. Basta investir uma taxa única de 12 parcelas de R$19,90 (com 10% de desconto para pagamento à vista) para ter acesso por um ano a esse e mais de 1000 cursos online com certificado que compõem o Pacote Master. Assim, você se qualifica em diversos temas quando e onde quiser.
Aproveite essa vantagem e dê um novo rumo a sua carreira, seja prestando um atendimento ao público de qualidade ou em qualquer necessidade. Matricule-se já e indique para seus amigos também. Boa sorte e até mais!
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